Co stanovuje norma ČSN EN 15038 překladatelským agenturám?

Zbyněk Zelenka

Zbyněk Zelenka

5. 4. 2010

Pokud překladatelská agentura (poskytovatel překladatelské služby) chce svým zákazníkům prodávat kvalitní a komplexní překladatelské služby, měla by všechny své pracovní procesy a postupy provádět v souladu:

  • jak s normou, která definuje požadavky na systém managementu kvality všeobecně, tedy v souladu s EN ISO 9001:2008,
  • tak i s normou ČSN EN 15038:2006, která stanovuje konkrétní požadavky na poskytování překladatelské služby - tj. požadavky, které má splňovat překladatelská agentura.

Nástrojem pro kontrolu, jak jsou plněny požadavky těchto norem, je systém interních a externích auditů, které musí být prováděny pravidelně.

Zavedení takového kontrolního systému je sice finančně, organizačně i časově náročné, ale po více než čtyřech letech zkušeností můžeme zodpovědně říci, že toto rozhodnutí byl správný strategický krok, který umožnil naší společnosti (ZELENKA Czech Republic, s. r. o.) kromě jiného

  • zlepšit kvalitu služeb (a tedy i spokojenost našich zákazníků),
  • získávat větší zakázky (a tedy i zvýšit obrat).

logo-oncertPN-EN15038_256ios9001en15038_deutsch

Norma 15038 totiž kromě jiného stanovuje:

  • požadavky na profesionalitu a odbornost překladatelů i korektorů,
  • minimální požadavky na systém managementu kvality (ty úplné stanovuje norma ISO 9001),
  • požadavky na management projektu (projekt musí sledovat projektový manažer, který zodpovídá za to, že vše bude provedeno podle objednávky zákazníka a stanovených postupů v agentuře, že reklamace budou analyzovány, stanoveny příčiny chyb, že budou uplatněna opatření, aby se chyby neopakovaly atd.),
  • jak mají být řízeny vztahy mezi zákazníkem a agenturou s ohledem na poptávku (zákazník musí stanovit účel překladu, poskytnout speciální terminologii, definovat styl aj.) - což také znamená, že zákazník je povinen, pokud chce dostat překlad v nejvyšší kvalitě, komunikovat a spolupracovat s agenturou,
  • že musí být posouzena proveditelnost poptávky, zaslána nabídka, uzavřena dohoda,
  • že vše musí být dokumentováno, monitorováno, analyzováno,
  • že se všemi informacemi se musí nakládat podle stanoveného systému (např. ochrana dat),
  • jak má vypadat spolupráce všech zainteresovaných stran (že musí být zajištěna správná komunikace, předány všechny potřebné informace včetně překladatelské paměti nebo slovníku odborných výrazů - pokud existují, vyjasněn zdrojový text atd.),
  • že musí být zjišťováno, zda byly splněny požadavky zákazníka.

Zjišťování a zvyšování spokojenosti zákazníka přesně stanovuje zase norma 9001.

Z uvedeného je zřejmé, že tyto dvě normy se opravdu velmi vhodně doplňují a že použití jen jedné z nich nemůže zajistit ten nejlepší výsledek.

U obou norem je také patrné, že na první místo je vždy kladena spokojenost zákazníka. Každý zákazník by si tedy měl rozmyslet, zda chce

  • být více spokojen, tedy použít překladatelskou agenturu, která splňuje požadavky těchto norem,

nebo

  • být méně spokojen, tedy použít agenturu, která se těmito normami neřídí.